Quando seus funcionários estão assim, eles produzem EXCELÊNCIA PURA!

Para que sua empresa possa passar uma boa imagem para os clientes, antes é preciso que ela consiga passar esta impressão para os funcionários.

É necessários que eles gostem de trabalhar em sua empresa para que assim exerçam suas funções com eficácia.

O endomarketing trata disso: da propaganda interna da empresa.

Separei cinco dicas bem práticas que você pode começar a utilizar junto a seus funcionários:

1. Não imponha nada – O endomarketing não funciona de cima para baixo. Antes de tudo, é preciso aprender a escutar, a levar em conta a opinião e a voz dos seus funcionários.

2. Facilite a comunicação entre níveis e departamentos – Evite a formação de “panelinhas”. Dê o exemplo circulando bastante por sua empresa. Quanto menos portas fechadas houver melhor.

3. Dê a eles um objetivo – Discuta a missão da empresa, para que todos busquem a mesma meta. Mas atenção: a missão não precisa ser aqueles parágrafos imensos, cheios de frases feitas e pontuações que fazem as pessoas chorarem. Basta uma frase clara.

4. Não faça promessas vazias – Dizer “prometo estudar seu caso” é uma das frases mais desmotivadoras que um funcionário pode ouvir. Discuta com eles o problema, informe os avanços e entregue uma resposta, mesmo que negativa. Além de endomarketing, é questão de respeito.

5. Descentralize – Permita que cada funcionário desenvolva sua criatividade e capacidade de liderança. Comece delegando pequenas tarefas e vá aumentando o ritmo conforme a confiança e a identificação deles for crescendo com a empresa.

Sei que o material é resumido. Mas o intuito é este mesmo: lhe fazer refletir e começar aos poucos a implantar o endomarketing em sua empresa. Vendo os resultados, você pode comprar livros sobre o assunto e se aprofundar mais no tema.

Quando o ego do seu cliente está assim, fica muito mais fácil vender.

Num mundo onde a concorrência está demasiadamente acirrada, a arma que deve ser utilizada pelas empresas para diferenciação deve ser o ATENDIMENTO.

Este ponto que fará o cliente deixar de ir na “loja” que fica em frente a sua casa, para ir comprar na sua “loja”, mesmo que ela fique vários quarteirões após sua residência.

Satisfação. O nome da galinha dos ovos de ouro!

A satisfação do consumidor é, para as empresas, o único meio de conseguir obter e manter clientes. Constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações. (LEVITT, 2004, p.48).

Por isto, você, empresário, deve se emprenhar em sempre ter funcionários capazes de obter total satisfação dos clientes.

Veja algumas situações que nunca devem ocorrer na hora da venda/atendimento:

1. Demora para vir atender, não dar atenção;
2. Não deixar o cliente à vontade, seguir o cliente como uma sombra;
3. Não cumprir aquilo que prometeu;
4. Não saber ouvir, ou dar informações incorretas;
5. Excesso de agressividade.

Dentre os fatores que os clientes mais apreciam, estão:

1. Simpatia;
2. Conhecimento do produto;
3. Educação;
4. Rapidez;
5. Agilidade e Boa apresentação pessoal.

Por falar em satisfação, como o cliente define seu padrão de qualidade?

Bem, uma coisa que aprendi com investimentos em ações foi que: o bom ou o ruim é definido através da comparação.

Do mesmo jeito ocorre com os consumidores. Eles utilizam referências para definir se estão ou não satisfeitos com um produto/serviço.

Segundo o professor Evrad (1995, p. 09), os parâmetros de referência usados pelos clientes se agrupam da seguinte forma:

• Comparação com as expectativas anteriores, isto é, com as crenças do consumidor sobre o desempenho do produto ou serviço antes de sua aquisição;

• Comparação com normas baseadas na experiência do consumidor. Essas normas são reflexas de um compromisso entre as necessidades e desejos do consumidor e aquilo que ele julga possível em função de suas experiências anteriores;

• Comparação entre a razão custos (no sentido mais amplo: preço, tempo etc.) /benefícios da transação e o valor desta razão para o vendedor. A transação é então julgada como “justa” ou “injusta” (teoria da eqüidade);

• Comparação com desejos e com valores. Nesse caso, os objetivos do comprador constituem a referência utilizada como termo de comparação. Estas duas últimas abordagens são mais recentes e menos desenvolvidas.

Oliver, outro grande estudioso, diz que pode-se considerar que em uma compra, são envolvidos os seguintes parâmetros: as expectativas, as necessidades, a qualidade, a iniqüidade (justiça) e o arrependimento.

Primeiro “bem-estar”, depois te dou meu dinheiro…

Em uma palestra muito interessante que assisti há algum tempo, a palestrante (Robervânia dos Santos, uma menina de 14 anos de idade que tem um conhecimento sobre vendas de deixar qualquer Roberto Shinyashiki de queixo caído) disse: “Antes de tudo, o cliente deve estar á vontade. Depois que ele for atendido da maneira correta, tiver ciência de sua importância, for bem apresentado ao produto e se sentir confotável com a presença do vendedor, aí sim ele estará preparado para “enfiar” a mão no bolso e gastar com satisfação o seu dinheiro”.

A partir destas informações, faça uma auto-análise de sua empresa e veja se os “anseios” de seus clientes estão sendo atendidos.

Lembre-se que:

• 95 % dos clientes insatisfeitos fazem propaganda negativa das empresas onde foram mal atendidos;
• 100 % dos clientes satisfeitos fazem propaganda positiva das empresas onde foram bem atendidos.

Fontes de informação:

http://www.guiarh.com.br/p75.html

http://www.webartigos.com/articles/6268/1/a-importancia-da-qualidade-no-atendimento-como-fator-critico-de-sucesso-para-a-satisfacao-dos-clientes/pagina1.html

Estou lendo pela segunda vez o livro “O Segredo de Luísa”.

Acabo de parar na página onde são expostas as principais características de um empreendedor de sucesso.

Vou disponilizá-las aqui, porém, antes vamos relembrar o que é  um empreendedor:

Empreendedor é o termo utilizado para qualificar, ou especificar, principalmente, aquele indivíduo que detém uma forma especial, inovadora, de se dedicar às atividades de organização, administração, execução; principalmente na geração de riquezas, na transformação de conhecimentos e bens em novos produtos – mercadorias ou serviços; gerando um novo método com o seu próprio conhecimento.

É o profissional inovador que modifica, com sua forma de agir, qualquer área do conhecimento humano. Também é utilizado – no cenário econômico - para designar o fundador de uma empresa ou entidade, aquele que construiu tudo a duras custas, criando o que ainda não existia.

Fonte: Wikipédia.

Veja agora as características(perfil) de um empreendedor de sucesso:

O empreendedor tem um “modelo”, uma pessoa que o influencia;

Tem iniciativa, autonomia, autoconfiança, otimismo, necessidade de realização;

Trabalha sozinho;

Tem perseverança e tenacidade;

O fracasso é considera um resultado como outro qualquer. O empreendedor aprende com os resultados negativos, aprende com os próprios erros;

Tem grande energia. É um trabalhador incansável. Ele é capaz de se dedicar intensamente ao trabalho e sabe concentrar os seus esforços para alcançar resultados;

Sabe fixar metas e alcançá-las. Luta contra padrões impostos. Diferencia-se. Tem a capacidade de ocupar um espaço não ocupado por outros no mercado, descobrir nichos;

Tem forte intuição. Como no esporte, o que importa não é o que se sabe, mas o que se faz;

Tem sempre alto comprometimento. Crê no que faz;

Cria situações para obter feedback sobre o seu comportamento e sabe utilizar tais informações para o seu aprimoramento;

Sabe buscar, utilizar e controlar recursos;

É um sonhador realista. Embora racional, usa também a parte direita do cérebro;

É líder. Cria um sistema próprio de relações com os empregados. É comparado a um “líder de banda”, que dá liberdade a todos os músicos, extraindo deles o que têm de melhor, mas conseguindo transformar o conjunto em algo harmônico, seguindo uma partitura, um tema, um objetivo;

É orientado para resultados, para o futuro, para o longo prazo;

Aceita dinheiro como uma das medidas de seu desempenho;

Tem uma ótima rede de relações (networking);

O empreendedor de sucesso tem considerável conhecimento do ramo em que atua;

Cultiva a imaginação e aprende a definir visões;

Defini quais conhecimentos deve dominar para realizar seus projetos;

Cria um metódo própio de aprendizagem;

O empreendedor não é um aventureiro. Ele assume riscos, mas só aqueles que pode manter sob seu controle;

Tem a capacidade de definir a partir do indefinido;

Sempre fica atento ao ambiente em que vive, para assim poder identificar oportunidades.

Baseado nas pesquisas de Timmons (1994) e Hornaday (1982).
Fonte: O Segredo de Luísa.

Esepero que estas informações sirvam como dicas para você se tornar um emprendedor completo.

Sério: tô todo arrepiado no momento. Agora estou na metade da biografia do Senor Abravanel e sem nem terminar de ler eu já digo: Sílvio Santos é o Ojuara dos negócios!

[Depois de ler a biografia de Sílvio no Wikipédia ] :

Silvio Santos só perde pra Chuck Norris (e Einstein). E tenho dito.

Desciclopédia informer:

[+] Biografia/história de Sílvio Santos:

Ele começou a trabalhar com 14 anos de idade e pouco tempo depois já era locutor de uma rádio.

Todo santo dia Sílvio Santos (nome fictício de Senor Abravanel) enfrentava horas de barca (indo e vindo do Rio pra Niterói e versa) para ir trabalhar na Rádio Continental.

Ele percebeu que todos os passageiros (das barcas) ficavam toda a viagem dispersos e além disto sentiam fome e sede. Então, utilizando o seu talento empreendedor, Silvio criou com o apoio de comerciantes uma rádio para as barcas, onde os comerciantes em troca do  apoio financeiro podiam anunciar gratuitamente na rádio. Depois ele teve a idéia de que as barcas necessitavam de bares para suprir a fome e a sede dos passageiros (mais dinheiro pro bolso do Ojuara dos Negócios (eita, essa já perdeu a graça, né?)).

Desciclopédia Informer:

Pesquisas comprovam que 40% de seu (do Silvio) cabelo sintético é feito do cabelo das mil pessoas que perderam sua vida para o grande Jeremias. Os outros 60% são de pêlos pubianos de animais como Timão e Pumba.

Daí pra frente Silvio trabalhou em Circos, onde fazia suas apresentação e sorteios de seus bingos. Depois foi pra televisão, onde começou como mero apresentador, depois tornou-se dono da Record e até trabalhou para a rede Globo de televisão.

Desciclopédia Informer:

Empresas que Sílvio é/foi dono:

• APPLE
• MICROSOFT
• COCA-COLA
• SBT
• PETROBRAS
• VALE DO RIO DOCE
• BLOGODORIUM
• CEMARC
• Z PRESTADORA DE SERVIÇOS
• TODAS AS OUTRAS RESTANTES LISTADAS NA BOVESPA

Daí Silvio vendeu sua parte na Rede Record para o fanboy do Pica-Pau Edir Macedo e abriu a TVS, que depois virou SBT.

Hoje em dia Silvio Santos tem uma fortuna de quase um bilhão (lógico que este número não é verdadeiro, Ele tem muito mais que isto) e passa seu tempo brincando de trocar os horários dos programas do SBT.

Desciclopédia Informer:

Fatos relevantes sobre Sílvio:

1. Sílvio Santos é o ser humano vivo que mais possui empresas no planeta. As iniciais S/A que figuram depois dos nomes das maiores empresas do mundo significam, na verdade, Senor Abravanel.
2. Sílvio Santos inventou o natal porque precisava de um nome para a Telesena de Dezembro.
3. Sílvio Santos é membro da Super-Ultra-Mega Liga da Justiça com o codinome de “O Arquimilionário”
4. Sílvio Santos possui uma residência no Morumbi, pois certa vez seu veículo quebrou no local e ele não teve paciência de esperar um taxi.
5. O aparelho telefônico da casa de Sílvio Santos foi o segundo a ser criado. O primeiro pertenceu à Graham-Bell, inventor do objeto em questão.
6. DOZE! Esse é o número de zeros que a conta bancária de Sílvio Santos acaba de ganhar enquanto você lê esta frase.
7. No dia em que nasceu, imediatamente após sair do útero de sua mãe, Sílvio Santos entregou uma nota de 100 reais a ela e agradeceu. Em seguida disse: “- Sai pra lá! Sai pra lá!” - gentilmente empurrando-a em direção à saída.
8. Sílvio Santos consegue influenciar a economia brasileira jogando Banco Imobiliario com seus netos.
9. Sílvio Santos joga banco imobiliário com dinheiro de verdade.
10. Quando nasceu, Sílvio Santos não chorou, deu uma risada “hahaai, hihiih”.
11. O sorriso de Sílvio Santos, quando iluminado pelo sol, pode ser facilmente visto do espaço. O problema é que esse brilho normalmente causa a desintegração de todas as pessoas num raio de 3 km.
12. Certa vez o coração de Sílvio Santos ficou parado por 5 minutos. Ele retornou dono de 80% do além.

13. Quando a filha de Sílvio Santos foi seqüestrada ele não queria pagar o resgate, pois os bandidos não estavam com o Carnê do Baú rigorosamente em dia.

[+] Fotos de Sílvio Santos:

Há gerentes que perdem a autoridade por fazer “corpo mole”quando seu subordinado erra. E quando o erro torna-se insurpotavel, ele, ao invés de avaliar o desempenho, entra em conflito dando bronca. Exemplo: seus homens gostam de jogar uma partida de futebol logo após o almoço. E, por causa disto, voltam ao trabalho 10 minutos atrasados.

Você que é gerente, vê…e fica quieto. Depois de uma semana de atrasos de retorno, você reúne o pessoal e diz:” O que vocês estão pensando que é isto aqui? Uma empresa, a casa da mãe Joana ou estádio de futebol? Pronto, perdeu o respeito, firmeza, a dureza mental e o senso de autoridade. Você deveria dizer, logo no primeiro dia em que houve atraso:” O jogo de hoje fez com que vocês se atrasassem cinco minutos. O que vocês sugerem:acabamos com o jogo ou acabamos com o atraso?Está combinado que, da próxima vez,vou descontar o atraso?”Você deve matar o erro pela raiz, imediatamente, assim que surge. E não perder a calma quando ele se agiganta. Faça isso com firmeza.

É de muito sabido que os gerentes mais lembrados por suas equipes são aqueles que combinam firmeza e justiça com poder do prestigio e da posição.

Seja um líder inteligente. Corte o mal pela raiz, assim que surgir.